你在和誰說話?歐巴馬總統與你即時聊天

臉書今年開放了聊天機器人的開發平台。不同功能類型的Chat bots於焉誕生。

 

為了處理每日眾多來函,美國白宮的臉書專頁,於今年開始使用聊天機器人進行回覆,讓發訊者能獲得即時互動。同時機器人也會整理龐大的訊息資料,讓訊息傳遞更有效率。

 

部分店家也嘗試使用臉書聊天機器人來輔助傳統客服人員,讓客服的流程更加友善與便捷。除了客服功能,像The Wall Street Journal、Yahoo Finance等等新聞媒體利用聊天機器人,增加與讀者的互動。

以華爾街日報The Wall Street Journal為例,藉由對話視窗,可以選擇你想觀看的新聞類型,譬如大選、每日頭條新聞等等。對話視窗隨著你的選擇,會跳出不同的新聞彙整,不僅如此華爾街日報每日也會定時送新聞訊息給你,可以說是將傳統電子郵件訂閱即時訊息的方式,轉移到了臉書平台。

 

臉書平台與電子郵件信箱的平台差異,有幾點優勢我們可以討論。

臉書訊息相較於電子郵件更具有貼近性。一般而言,臉書訊息對我們來說,是貼近生活。我們預期在臉書上取得較私人的資訊與消息,電子郵件則是正式、拘謹的溝通管道。因此使用臉書傳訊的方式,可以更加貼近我們的顧客。

相較於操作繁複的電子郵件,接收臉書訊息較為方便。臉書訊息如同簡訊一般,有快速、即時的特性。且大眾對於臉書平台的高黏著度,也有助於增加和品牌的互動機會。

臉書訊息的互動性,也讓傳統觀看新聞或瀏覽網頁的單向資訊接受,轉為雙向互動。剛才提到,華爾街日報的訊息,並非將所有新聞直接丟給讀者,而是依你的選擇提供少量但符合需求的資訊。這樣的作法與傳統方式相比,較為客製化,對提高顧客滿意度也有一定的助益。

 

國外Chat bots如雨後春筍般相繼推出,利用聊天機器人將是未來趨勢。聊天機器人的技術門檻日漸降低,如何做不再是問題,做什麼更加重要,內容將是決勝的關鍵。聆聽顧客聲音,給予對應的回覆。麟數據作為數據樞紐,專精於廣告監測與分析,用資料解析顧客需求,協助品牌更加了解顧客的行為與偏好。近期臉書聊天機器人開始支援支付功能,我們不妨思考拓展新型商業模式的可能,及早開始,掌握先機。